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Bevor ich eine Website für einen Kunden erstelle, versuche ich ihn in einem fragenintensiven Briefing näher kennenzulernen.
Schließlich möchte ich ihn und seine Unternehmerpersönlichkeit perfekt im Internet präsentieren.
Aber nicht nur mein Kunde muss sich mit seiner neuen Website identifizieren können. Fast noch wichtiger ist, dass seine Kunden sich von der Website angesprochen fühlen und konvertieren (sein Produkt kaufen, seinen Newsletter abonnieren, seine Dienstleistung buchen; je nachdem was er als Ziel definiert hatte).
So stelle ich dann im Briefing auch Fragen zu seinem Kundenprofil, Zielgruppe und Persona.
Ich möchte heute ein paar erste Tipps zum recht komplexen Thema „Wer ist mein Kunde und wie kommuniziere ich mit ihm“ geben.
Der Begriff „Persona“ ist in diesem Zusammenhang allgegenwärtig.
Unterschied Zielgruppe – Persona
Um den Webseitenbesucher davon zu überzeugen, dass er auf der perfekten Website ist, dass ich genau die richtige Person bin, um sein Problem zu lösen, muss ich meine Zielgruppe kennen: Alter, Geschlecht, Kaufverhalten, Social Media Verhalten, Hobbys, Kaufkraft. Das alleine reicht aber nicht.
Menschen kaufen von Menschen und ich muss demnach meine Informationen mit Emotionen spicken.
Das setzt natürlich voraus, dass ich meine Zielgruppe noch besser kenne.
Ich muss wissen, welche Probleme und Wünsche sie hat. Was eine Herausforderung für sie ist. Ich muss ihn quasi persönlich kennen mit seinen Ecken und Kanten und kann dann auf der Gefühlsebene mit ihm kommunizieren.
Dabei entsteht eine Persona – ein genaues Bild von meinem Kunden.
Zielgruppen sind somit eher durch allgemeine Merkmale definiert, während die Persona persönliche Züge aufweist.
Warum Persona?
Gerade online ist es wichtig, den potenziellen Kunden schnell abzuholen. Wir kennen das von uns selbst, unsere Aufmerksamkeitsspanne im Netz ist nicht groß. Wir gehen auf eine Website und wenn diese uns nicht sofort anspricht, dann sind wir gleich wieder weg. Der Mitbewerber ist ja nur einen Klick weit entfernt. Wir müssen also versuchen, aus der Masse herauszustechen und den Besucher zu fesseln.
Wenn wir unseren Kunden nur ganz grob kennen, also zwar eine Zielgruppe definiert haben, aber mehr nicht, dann sind unsere Inhalte auch entsprechend aufbereitet. Sobald wir aber unseren potenziellen Kunden ganz genau kennen: Wissen wo seine Bedürfnisse sind, was er gut findet, was nicht, was er für Probleme hat, dann sind unsere Informationen mit Emotionen angereichert – Das nimmt der Kunde wahr und dies wird ihm auch in Erinnerung bleiben.
Dein Ziel ist es also: Aufmerksamkeit zu erregen, verstehen was das Problem des Kunden ist und verstehen, wie du ihm helfen kannst.
Wie entsteht eine Persona?
Eine Persona ist nicht einfach eine ausgedachte Wunschgestalt, sondern sie beruht weitestgehend auf Erfahrungswerten.
– Prüfe Deine bereits vorhandenen Kundendaten. Was sind die Gemeinsamkeiten (Alter, Geschlecht, Wohnort, Bildungsstand)
– Diese Daten werden nun weiter angereichert mit Informationen, die Du beispielsweise durch Kundengespräche gewonnen hast (Hobbys, Familienstand, Kaufgewohnheiten, welche Social-Media-Kanäle werden genutzt).
– Wenn Du Mitarbeiter hast, befrage sie. Was wissen sie über die Kunden.
– Du kannst auch Kundenumfragen erstellen, um mehr zu erfahren. Kundenfeedbacks sind auch wichtige Informationsquellen. Was ist dem Kunden wichtig, was hat er besonders hervorgehoben.
– Du kannst auch die Bewertungen von Mitbewerbern anschauen, um mehr über Deinen potenziellen Kunden zu erfahren.
– Du kannst Deinen Kunden natürlich auch direkt befragen (Warum hatte er sich für Dein Produkt entschieden? Was war der ausschlaggebende Punkt? Hatte er noch jemanden zurate gezogen? Informiert er sich online oder lieber offline.
Wie viele Personas brauche ich?
Das kann man so pauschal nicht beantworten. Es gibt Unternehmen, die haben 10-20 Personas, weil ihre Produktpalette entsprechend umfangreich ist. Andere Unternehmen wiederum haben nur ein oder zwei Personas. Starte mit einer Persona und passe Deine Kommunikation auf Website und Social Media auf diese Persona an.
Fragen, die Dir helfen eine Persona zu erstellen:
- Welchen Beruf hat sie? Welche Karriere strebt sie an und welchen Bildungsstand hat sie? Wie ist ihr Familienstand?
- Welches Geschlecht hat sie? Wie alt ist sie? Wo und wie wohnt sie?
- Welche Social-Media-Kanäle bevorzugt sie? Welche Hobbys hat sie? Wie ist ihr Kaufverhalten?
- Welches Problem möchte die Person mit dem Kauf Deines Produktes lösen? Welche Ängste könnte sie dabei haben? Welchen Nutzen will sie damit erzielen und was begeistert sie?
- Was fällt ihr schwer? Was könnte sie vom Kauf Deines Produktes abhalten?
- Wie kannst Du ihr helfen?
- Wie sieht Deine Persona genau aus? Mache Dir ein genaues Bild von ihr.
Fazit:
Seine Zielgruppe genau zu kennen ist sehr gut, noch besser ist es seine Persona zu kennen. Dies hilft Dir dabei Deinen Kunden besser zu verstehen und die Informationen, die über Website bzw. Social Media ihn erreichen sollen auf ihn zuzuschneiden.